Des rapports affirment qu’Apple est sur le point de cesser d’offrir une assistance technique humaine via X, le service anciennement connu sous le nom de Twitter, son propre forum en ligne et YouTube à partir du 1er octobre. Les utilisateurs pourront toujours accéder aux systèmes automatisés, mais ces réponses vous enverront ailleurs. pour accéder à un soutien humain.
Le personnel d’assistance Apple qui a fourni une assistance humaine via ces deux canaux sera transféré vers des rôles d’assistance par téléphone, affirment les rapports.
Était-ce une histoire d’amour malheureuse ?
En apparence, il s’agit d’une décision étrange étant donné l’engagement visible d’Apple en faveur des services client omnicanaux. La société propose un support client via X/Twitter depuis 2016, date à laquelle la plupart des entités en contact direct avec les clients ont commencé à le faire. À cette époque, les équipes du service client du monde entier affluaient vers la plateforme pour établir des communications directes et immédiates avec les clients.
Les clients se sont engagés et aujourd’hui, environ 79 % des personnes postant une requête sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans les 24 heures. Au moins une enquête a montré que 75 % des consommateurs ont déjà utilisé Twitter/X pour interagir avec une marque.
Le service de médias sociaux disposait même d’un canal @TwitterBusiness à travers lequel il évangélisait cette utilisation et expliquait pourquoi il était devenu un élément essentiel du mix marketing omnicanal. Le pseudo Twitter de cette chaîne n’existe plusce qui ne devrait pas rassurer les marques utilisatrices du service.
Le chaos n’est pas bon pour les affaires
Les polémiques n’ont pas cessé depuis qu’Elon Musk, le nouveau propriétaire de X, a repris l’entreprise l’année dernière. La prise de décision a parfois semblé erratique ou injuste, et l’engagement à sécuriser la plateforme et à protéger les personnes contre diverses formes de préjudices en ligne semble faible.
Ces changements et d’autres au sein de l’entreprise signifient que de nombreuses grandes entreprises ont changé d’avis concernant l’engagement client via le service. De grands noms tels que NPR ont cessé d’utiliser le service pour protester contre les décisions prises par le service.
De nombreux observateurs du secteur remettent désormais en question la transparence et l’engagement de confiance dont fait preuve X, ce qui les amène à réévaluer le support client via ce canal.
Zone d’exclusion aérienne
En mai, Air France et KLM a cessé de traiter les demandes de service client là-bas, soulignant les changements récents qui signifiaient que les demandes effectuées via le service n’étaient plus accessibles via leurs propres systèmes de service client internes. Cela était probablement dû à la décision de couper l’accès aux API, qui a interrompu une multitude d’applications tierces.
Même si l’accent était mis sur des applications telles que Tweetbot, ces applications s’étendaient également aux outils de médias sociaux internes de l’entreprise, tels que le service client. Il est plausible d’imaginer que les propres systèmes d’Apple aient été affectés de la même manière.
Si tel est le cas, la raison pour laquelle Apple abandonne la plateforme est claire. Cela n’explique pas la décision de quitter YouTube ou ses propres forums d’assistance, mais peut-être que la demande n’existera pas une fois les contacts Twitter supprimés.
Mais au final, les décisions prises par les grands réseaux sociaux ont semblé controversées ces dernières années. De la fureur autour de l’utilisation abusive des données sur Facebook à l’influence des votes démocratiques jusqu’aux frictions constantes émanant de Twitter/X, on peut soutenir que ces puissants réseaux n’ont pas réussi à créer un climat de confiance.
Consentement de fabrication
Ce manque de confiance est visible chaque fois qu’un compte « troll » lance une attaque ad hominem. Cette toxicité environnementale n’est pas le genre d’espace dans lequel les entreprises peuvent facilement faire des affaires, et il est doublement difficile de sécuriser les communications avec les clients lorsque peu est fait pour contrôler l’utilisation non autorisée de l’identité de marque.
Nous sommes tous conscients désormais des nombreuses approches différentes utilisées pour frauder les gens en ligne, et l’utilisation d’une fausse page d’assistance de marque semble un moyen viable d’extraire des informations de paiement de personnes en crise qui ne pensent peut-être pas correctement.
C’est peut-être en gardant ces contraintes à l’esprit qu’Apple a choisi d’abandonner le contact avec le service client via Twitter ; si c’est effectivement le cas, c’est dommage.
La fin de l’omnicanal ?
Cela signifie que les médias sociaux ont échoué dans leur objectif de devenir un lieu de discussion pour le monde et sont plutôt devenus un lieu qui reflète davantage le côté destructeur de la planète humaine.
Qui veut y faire des affaires ? Pas Apple, à première vue.
Sa décision de mettre fin à un tel support déclenchera-t-elle une avalanche d’abandons du support client sur les réseaux sociaux ? Compte tenu du statut de l’entreprise en tant que leader d’opinion, cela pourrait être le cas. Et non, cela ne mettra pas fin à l’utilisation de l’omnicanal, mais érodera simplement un ou deux des canaux qui en faisaient autrefois partie.
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